西安市閻良區人民政府辦公室關于印發常態化開展“一把手走流程、坐窗口、跟執法、處投訴、問需求”活動實施方案的通知

西安市閻良區人民政府辦公室關于印發常態化開展“一把手走流程、坐窗口、跟執法、處投訴、問需求”活動實施方案的通知

閻政辦函〔2022〕17號

區政府各工作部門、直屬事企業單位，各街道辦事處：

《西安市閻良區常態化開展“一把手走流程、坐窗口、跟執法、處投訴、問需求”活動實施方案》已經區政府同意，現印發給你們，請結合實際，認真組織實施。

西安市閻良區人民政府辦公室

2022年5月21日

（聯系人：王俊鵬 81668382 ）

西安市閻良區常態化開展“一把手走流程、坐窗口、

跟執法、處投訴、問需求”活動實施方案

按照全市統一安排和《關于落實優化營商環境九條保障措施的通知》（閻政辦函〔2022〕15號）有關要求，為持續深化我區“放管服”改革，切實發揮“一把手走流程、坐窗口、跟執法、處投訴、問需求”活動在優化營商環境中的積極作用，進一步完善機制、豐富內容，有效提升市場主體和群眾的獲得感和滿意度，制定本實施方案。

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平總書記來陜考察重要講話重要指示精神為指導，深入踐行“以人民為中心”的發展思想，以市場主體和群眾的獲得感、滿意度為檢驗標準，堅持目標導向、問題導向、需求導向、結果導向，通過常態化組織相關單位主要負責同志深入一線開展“沉浸式體驗”，有效解決企業群眾辦事難點堵點問題，助推我區深化“放管服”改革優化營商環境工作走深走實，為助力高質量發展，建設“六個閻良”貢獻營商環境力量。

（二）活動主體

審批服務部門。承擔行政審批和公共服務事項的區級各相關單位主要負責同志，各窗口單位主要負責同志。

行政執法部門。具有行政執法權的區級各相關單位主要負責同志，區級綜合執法機構主要負責同志。

企業群眾反映問題較為集中的單位。“12345”市民熱線接訴較為集中的責任單位主要負責同志。

政策制定部門。深化“放管服”改革優化營商環境相關政策承接制定部門的分管負責同志和業務科室負責同志。

公共服務部門。承擔水、電、氣、暖等公共服務事務的相關部門和事企業單位負責同志。

行業主管部門。各類市場主體的行業主管部門。

部分涉及審批、執法和公共服務事項較多的單位，主要負責同志可委托分管負責同志代為體驗部分事項。

各街辦、各開發區參照區級層面做法，結合本區域實際確定活動主體，組織開展相關活動。

（三）活動安排

實行定期體驗。區級各相關單位主要負責同志原則上每季度至少需體驗一批次本單位行政審批、公共服務、執法檢查、投訴處置等相關工作流程，每年要覆蓋全部事項。

實行即時體驗。區級各相關單位對所牽頭領域審批流程發生變化、審批服務重要時間節點以及針對群眾投訴集中問題，要第一時間進行體驗。

實行跟蹤體驗。針對全區重大決策實施、重要改革措施出臺、重點項目審批、事權下放等，區級各相關單位主要負責同志要緊密跟蹤、持續體驗。

實行定期上門。各相關單位主要負責同志上門到主管行業有關市場主體“問需求”，重點掌握主管行業市場主體特別是在疫情防控常態化背景下，各類市場主體在生產經營中存在的共性問題和困難。

二、主要內容

（一）“走流程、坐窗口”活動

各承擔行政審批、公共服務事項單位主要負責同志（名單見附件1），以辦事企業群眾和工作人員身份參與活動，每次活動至少參與以下4個環節：

1.參與一次審批服務。以企業或群眾身份“走流程”。采取親身辦、代理辦、陪同辦等形式，線下體驗咨詢引導、服務指南、辦事秩序、首問負責、一次性告知、表格設置、自助辦理、事項審批、辦理辦結等環節；線上體驗模塊設置、注冊登錄、明細填寫、提交申請、結果反饋等要素，看是否存在辦事不便、效率不高等問題，促進政務服務提質增效。以工作人員身份“坐窗口”。根據企業群眾預約業務，全流程參與受理審批服務事項，重點體驗要件數量、辦理環節、辦理時限、跑動次數和網上辦理等環節要素，看是否達到全國最優，有無提升空間。

2.實施一次業務檢查。隨機選取2—3項政務服務事項，查驗受理條件、程序，現場察看辦事指南信息，實地操作使用智能客服、“政策通”等輔助咨詢功能。通過網絡、電話、現場詢問等方式，體驗線上線下咨詢渠道是否暢通，實地感受本行業系統審批制度改革和政務服務優化方面政策落地落實情況。

3.開展一次服務回訪。選擇過去3個月內有過實際咨詢辦理業務的企業群眾進行電話回訪（有效回訪數量不少于3個），全面了解企業群眾滿意度和現實需求，回訪內容包括工作人員服務態度和服務能力是否良好，業務流程和監督投訴渠道是否順暢，辦事體驗是否良好等，并對應提出優化改進措施。

4.進行一次座談交流。與行政審批部門及企業群眾代表進行座談交流，了解本單位在審批服務中存在的突出問題，聽取工作建議。內容包括該行業系統重點改革任務落實落地情況、政務服務事項進駐情況及日常管理情況、審批效能優化提升情況（政務服務事項“兩減一即”和“一網通辦”）、與政務大廳進駐其他部門間審批協同情況、行業部門業務指導作用發揮情況，以及基層反映的突出問題及意見建議等。現場對相關問題進行研究，并提出整改提升措施。

（二）“跟執法”活動

各行政執法單位主要負責同志（名單見附件1），以一線執法人員身份參與活動，每次活動至少參與以下3個環節：

1.組織一次執法檢查。根據部門聯合檢查抽查計劃，隨機選取執法活動進行體驗，重點對行政執法“三項制度”落實、“雙隨機、一公開”方式運用以及執法方式、執法態度、執法公正性、自由裁量權等環節要素進行體驗式督導和針對性研究，對健全完善跨部門、跨區域執法機制，規范行政執法程序、創新執法方式、加強執法監督等方面提出改進措施。

2.參與一次執法案件處理。對行政執法投訴舉報受理、調查取證、筆錄制作、開具通知書、是否作出處罰決定等全流程環節進行體驗，對進一步規范調查取證、申辯聽證、裁量決定、執行監督等執法程序提出意見建議和優化提升舉措。

3.參與一次行政執法案卷評查。依照《西安市行政處罰案卷評查標準》和行業系統標準，對本單位行政執法案卷開展評查，檢查執法主體、事實證據、適用依據和執法程序是否合法，檢查立案審批、調查取證、責令改正、告知聽證、審查決定、送達執行和立卷歸檔等環節是否規范，以執法痕跡倒查行政執法中存在的問題，進一步明確執法責任，規范執法程序。

（三）“處投訴”活動

各相關單位主要負責同志以“12345”市民熱線工作人員身份參與活動，每次活動至少參與以下3個環節：

1.實地體驗投訴轉辦機制運行。前往“12345”市民熱線話務大廳，對熱線接訴、轉辦派單、問題反饋、電話回訪等環節進行全流程操作體驗。根據體驗情況，提出進一步強化轉辦機制運行、提升受理問題辦理效率的具體措施和意見建議。

2.針對投訴問題進行分析研究。與“12345”工作人員進行座談，對本單位牽頭領域接訴問題數量、問題類型和典型案例等現場進行研究，分析問題存在原因，提出推進解決措施和工作建議。

3.參與一次投訴問題處理。采取實地接聽熱線、協調解決問題、直接反饋辦理結果等方式，現場辦理涉及本單位牽頭領域相關投訴問題。原則上應當優先選取企業群眾“急難愁盼”、協調處理難度大的問題組織現場辦公，針對性制定處理措施；對需持續跟進的問題建立臺賬進行管理，全程督導推進，直至問題處理完結。問題處理完畢后，向企業群眾回復處理結果，推動提升投訴問題處置滿意率。

（四）“問需求”活動

各類市場主體行業主管單位主要負責同志（名單見附件1），隨機到主管行業市場主體，以“拉家常”的方式了解需求，每次“問需求”至少做好以下3個環節：

1.“問需求”前，要提前掌握本行業內國家和省市區在支持企業發展或“減稅降費”等方面的政策，確保應該給市場主體兌現的政策清單基本掌握。

2.到企業后原則上不座談，主要以“拉家常”式交談為主，在交談過程中，重點了解市場主體應當享受的政策是否兌現；市場主體在辦理政務服務事項中是否滿意，是否對政府辦事服務還有意見建議；在生產經營中特別是疫情防控常態化背景下，是否存在困難，特別是本行業內存在的共性問題以及對政府解決該類問題的意見建議，等等。

3.對于“問需求”過程中發現的問題，能立即協調解決的現場對相關問題進行研究解決，并舉一反三研究該問題是否屬于共性問題；短期內無法解決或需要多部門聯合解決的，要建立臺賬并立即協調解決。

三、任務分工

（一）區政府辦（營商辦）。負責統籌推進活動開展，制定活動總體方案，協調區領導參加各領域調研體驗活動，對活動開展情況進行檢查督導，定期通報全區活動開展情況。

（二）區行政審批局。負責“走流程、坐窗口”活動的組織實施，制定“走流程、坐窗口”活動實施方案，安排活動計劃，明確參與體驗的行政審批和公共服務事項內容，繪制活動實施流程圖，指導全區政務服務部門和承擔公共服務職能的企事業單位開展活動。通過一體化政務服務平臺、“閻良政務”微信公眾號公示活動內容和活動計劃，開設線上線下預約窗口，收集匯總全區“走流程、坐窗口”活動開展情況，向區級相關單位和各街辦及時反饋問題并進行協調處置，跟進做好活動宣傳。

（三）區司法局。負責“跟執法”活動的組織實施，研究制定“跟執法”活動實施方案，安排活動計劃，繪制活動實施流程圖，收集匯總全區“跟執法”活動開展情況，跟進做好活動宣傳。

（四）區數據信息中心。負責“處投訴”活動的組織實施，制定“處投訴”活動實施方案，對“12345”市民熱線受理的投訴類問題進行分析研究，根據投訴數量、問題類型、所屬領域、責任單位等，研判梳理需參與活動的責任單位清單，安排制定活動計劃，繪制“處投訴”活動流程圖，收集匯總全區“處投訴”活動開展情況，對未辦結事項進行督導跟進。

（五）“問需求”活動各行業主管部門。做好各自行業內 “問需求”活動的組織實施，安排活動計劃，繪制活動實施流程圖，收集匯總 “問需求”活動開展過程中有關資料，跟進做好活動宣傳。區政府辦（營商辦）定期做好督促檢查。

（六）其他區級相關單位。按照本活動方案及區級牽頭部門具體要求，做好本單位主要負責同志參加活動相關工作落實。

四、活動運行機制

（一）建立體驗計劃提前公示機制。區行政審批局、區司法局、區數據信息中心與需參與相關活動的區級相關單位協調對接，按照任務分工每年分別制定全區“走流程、坐窗口”、“跟執法”、“處投訴”活動參與單位名單及活動計劃，2022年的活動計劃于5月30日前報區政府辦（營商辦）審核匯總，經區政府領導審定后，分別由區行政審批局、區司法局、區數據信息中心通過區政府門戶網、中國航空城閻良微信公眾號等平臺向社會公布。以后每年活動計劃制定時間另行通知。

（二）建立活動信息定期梳理機制。區級相關單位主要負責同志參與活動后，3日內將參與活動情況報牽頭部門（區行政審批局、區司法局、區數據信息中心）備案。區行政審批局、區司法局、區數據信息中心每月梳理統計所牽頭活動參與人次、接待企業或群眾數量、體驗事項數量及內容、參與執法次數及內容，以及發現的問題和問題解決情況等，匯總形成活動開展情況信息備查。

（三）建立定期總結機制。區行政審批局、區司法局、區數據信息中心每季度對本領域活動開展情況進行總結，將活動開展情況形成報告，每次報告要嚴格按照本文件第二部分主要內容的各個環節對應，參與環節要有印證照片，要附問題清單（見附件2），于每季度最后一個月20日前報區政府辦（營商辦，郵箱ylqxgb@163.com）。

（四）建立問題跟蹤機制。針對參與活動時發現的各類問題，各相關單位在建立問題臺賬的基礎上，要采取掛賬銷號方式推進整改，定期組織“回頭看”，舉一反三抓好類似問題排查與糾治，不斷提升工作質效。針對發現的具體問題特別是企業群眾“急難愁盼”的問題，相關單位要通過召開專題會議、安排專人包抓、定期跟蹤問效等方式妥善處理解決，防止“小問題”衍生“大隱患”。

（五）建立定期報告通報機制。區政府辦（營商辦）每季度對全區活動開展情況進行梳理總結，形成活動開展情況報告，適時在全區通報，推動活動扎實開展、取得實效。

五、相關要求

（一）提高思想認識，強化組織領導。常態化組織開展“一把手走流程、坐窗口、跟執法、處投訴”活動，是深化“放管服”改革優化營商環境的有效抓手，也是進一步提升政務服務水平、規范執法行為、提升企業群眾感受度的有益探索。各級各相關單位要切實提高思想站位，加強組織領導，細化落實措施，確保活動有序開展、取得實效。

（二）建立臺賬清單，推動問題解決。各級各相關單位要堅決防止活動中的形式主義問題，結合職能職責認真查堵點、深入摸需求、廣泛聽意見，針對每次參與活動發現的問題或工作需求，及時形成問題清單、需求清單和解決措施清單（見附件2）。對發現的問題或相關需求，能夠立行立改的要立即整改、及時回應；不能立行立改的，要制定整改計劃，明確具體對策措施及完成時限，適時開展“回頭看”，確保問題及時整改到位、需求得到有效回應。

（三）定期分析研判，強化跟蹤問效。各級各相關單位要定期對參與活動情況進行研究分析，對工作中存在的突出問題、企業群眾反復投訴的問題以及容易反彈的問題，研究建立長效機制，強化跟蹤問效，有效鞏固活動成果。區政府辦（營商辦）將把活動開展情況納入營商環境專項考核范圍，對活動執行情況、問題整改情況、長效機制建立情況等進行重點考核，對制度落實不到位、問題整改不徹底、嚴重敷衍和無故不執行的，在全區進行通報并在考核中予以扣分。

（四）加大宣傳力度，營造良好氛圍。各相關單位要采取多種形式、通過多種渠道，加大對活動開展情況的宣傳力度，通過及時總結活動成效、宣傳活動成果，切實提升企業和群眾的認同度和滿意度。

附件：1．參與活動單位名單

2．問題清單、需求清單和解決措施清單

附件1

參與活動單位名單

一、承擔行政審批、公共服務事項的單位

區發改委、區教育局、區科工局、區民政局、區司法局、區財政局、區人社局、區住建局、區城管局、區交通局、區水務局、區農業農村局、區投資商務局、區文化旅游局、區衛生健康局、區退役軍人事務局、區應急管理局、區市場監管局、區統計局、區醫療保障局、區行政審批局、區殘聯、公安分局、資源規劃分局、生態環境分局、區稅務局、區氣象局、區城投集團、區煙草局、航城水務

二、承擔行政執法事項的單位

區發改委、區教育局、區科工局、區民宗局、區民政局、區司法局、區財政局、區人社局、區住建局、區城管局、區交通局、區水務局、區農業農村局、區投資商務局、區文化旅游局、區衛健局、區應急管理局、區市場監管局、區統計局、區醫療保障局、區檔案館、公安分局、資源規劃分局、生態環境分局、區稅務局、區氣象局

三、深化“放管服”改革優化營商環境相關政策重點涉及單位

區發改委、區教育局、區科工局、區民宗局、區民政局、區司法局、區財政局、區人社局、區住建局、區城管局、區交通局、區水務局、區農業農村局、區投資商務局、區文化旅游局、區衛健局、區應急管理局、區市場監管局、區醫療保障局、區行政審批局、區殘聯、公安分局、資源規劃分局、生態環境分局、區稅務局、區城投集團、國網閻良供電公司

四、參與“問需求”活動的各行業主管部門

由區市場監管局負責個體工商戶，區行政審批局負責大廳辦事企業群眾，區科工局負責工業企業，區住建局負責建筑業、房地產企業，區投資商務局負責批零、住宿餐飲、租賃和商務服務業企業，區交通運輸局負責交通運輸、倉儲和郵政業企業，區發改委負責信息傳輸軟件和信息技術服務業、科學研究和技術服務業、水利環境和公共設施管理業、居民服務修理和其他服務業企業，區財政局負責金融業企業，區教育局負責教育行業企業，區衛健局負責衛生和社會工作企業，區文化旅游局負責文化、體育和娛樂業企業，區農業農村局負責農業企業。

附件 2

問題清單、需求清單和解決措施清單

填報單位 負責人姓名 參與活動名稱 時間