西安市閻良區人民政府辦公室關于進一步加強12345市民熱線辦理工作的通知

西安市閻良區人民政府辦公室關于

進一步加強12345市民熱線辦理工作的通知

區政府各工作部門、直屬事企業單位，各街道辦事處：

為切實加強和規范我區12345市民熱線辦理工作，進一步提高熱線交辦事項辦結率和群眾（企業）滿意度，現將有關事項通知如下：

一、落實主要負責同志工作調度機制

熱線工作是“一把手”工程，各部門、各單位、各街辦主要負責同志要靠前指揮、講真求真、真抓真管，針對群眾（企業）反映的熱點難點等問題，要第一時間研究調度、積極研判問題情況、精準制定解決辦法、及時誠懇回應群眾（企業）訴求，堅決杜絕漠不關心、放手不管、推諉敷衍等問題。

二、落實首接負責制

針對群眾（企業）反映的問題，各部門、各單位、各街辦要嚴格實行首接負責制，高效辦理，認真落實。對涉及兩個及以上單位的事項，區數據信息中心（區熱線中心）要按照職能明確牽頭單位；牽頭單位要積極主動協調相關單位共同解決，并及時回復。針對復雜問題，牽頭單位可根據實際需要提請區政府召開專題會議研判解決。區數據信息中心（區熱線中心）要做好首接負責制落實情況的督促檢查，并建立月報制度，及時通報熱線辦理中的各種推諉扯皮現象、虛假回復及久拖不辦的單位和相關情況。

三、尊重群眾（企業）訴求

（一）各部門、各單位、各街辦要避免老問題、遺留問題等反復出現、反復解決的現象。特別是針對普遍性、易發多發問題，要積極開展相關專項治理行動，切實做到舉一反三、總結教訓，增強工作主動性。

（二）針對不符合政策規定的訴求，要真誠溝通、耐心解釋，爭取群眾（企業）理解，同時要提供相關法規或政策說明，由區數據信息中心（區熱線中心）提請上級部門結案。

（三）針對群眾（企業）重復投訴或回訪中仍不滿意，且投訴人提出明確具體理由的事項，承辦單位要分析原因，進行二次辦理，并及時回復投訴人。

（四）針對已正常辦理完畢但市民仍不滿意的久拖未決老大難問題，各部門、各單位、各街辦要按照依法履職、依規履職的原則出具《履職界定表》，由區數據信息中心（區熱線中心）協調市熱線辦按相關標準歸檔。履職界定一定要有相關依據來證明已正常依規依法辦理，或體現已經過多次協調處理。

（五）承辦單位辦理市民投訴事項時，要注意存留過程資料。尤其是疑難問題，條件允許的，要留存相關通話、視頻等佐證資料。

四、精準快速回應關切

（一）退單時限。承辦單位須在工單派發后3小時內確認承辦該事項。不屬于本部門辦理事項的，應在3小時內提供相關依據，經單位主要負責同志簽字后退回區數據信息中心（區熱線中心），逾期視為同意承辦。

（二）辦理時限。咨詢、建議類工單須在3個工作日內完成（國家平臺、省長和市長信箱1個工作日）；對投訴、舉報、批評類工單須在5個工作日內完成（國家平臺、省長和市長信箱3個工作日）。各承辦單位根據工單類型提前1—2個工作日將辦理結果提交區數據信息中心（區熱線中心），避免“臨界時限答復后，因投訴人不滿意被市熱線辦退回，且無時間申請延期，進而導致直接逾期被市熱線辦扣分并按照不滿意歸檔”的問題發生。

（三）延期時限。不能在規定期限內辦理的工單須在工單時限前1個工作日提交延長辦理時限申請，并注明承諾延長的時限及理由（累計不能超過2次）。

五、其他要求

（一）區數據信息中心（區熱線中心）要嚴格執行《西安市閻良區“12345”市民服務熱線工作考核辦法》，強化日常監督和考核結果運用，提升全區整體辦理水平。

（二）各部門、各單位、各街辦要配合區數據信息中心（區熱線中心）做好本單位政務知識庫的日常維護工作，確保12345政務知識庫信息的時效性和準確性；要及時梳理更新熱點問題等，積極主動報區數據信息中心（區熱線中心）（聯系人：裴晉鑫，郵箱地址：3091721877@qq.com），不斷提升區數據信息中心（區熱線中心）即接即答能力，縮短辦結時間，提升一次辦結率和群眾（企業）滿意度。

附件：1.市民熱線專題會議議題申報單；

2.履職界定表；

3.12345市民熱線分管負責同志名單。

西安市閻良區人民政府辦公室

2021年2月26日

附件一

市民熱線專題會議議題申報單

附件二

履職界定表

附件三

12345市民熱線分管負責同志名單

注：各單位分管負責同志如有變動，請及時報區數據信息中心（區熱線中心）。