閻良區(qū)：“三個維度”推動投訴舉報工作提質增效

今年以來，閻良區(qū)市場監(jiān)管局以推進行風建設為抓手，牢固樹立“群眾利益無小事”理念，聚焦消費者“急難愁盼”問題，扎實推行“7×24小時”投訴舉報熱線辦理制度，堅持以“群眾滿意”為目標，抓好抓實暢通機制、高效處置、重心下移“三個維度”，依法依規(guī)辦理好每一起投訴舉報，及時化解矛盾糾紛，全力保障消費者合法權益。

暢通機制，擰緊“責任鏈”。

建立健全受理、轉辦、處理、回復等工作制度和流程，做到環(huán)環(huán)相扣、聯動協同，確保“第一時間分流、第一時間處理、第一時間回復”。通過落實“一周一法、一月一考”全員學法機制，就辦理流程、回復格式等進行全方位培訓，切實提高工作人員能力水平。制定印發(fā)《消費者投訴舉報處置情況月度考核辦法》，將各承辦單位投訴舉報辦理情況納入“榜樣市監(jiān) 爭優(yōu)打榜”進行每月通報。建立定期分析研判機制，強化消費糾紛預警排查，逐級壓實壓緊工作責任。

高效處置，提升“滿意度”。

堅持“接訴即辦、快辦快結”的原則，持續(xù)優(yōu)化消費維權快速反應機制，各承辦單位加強“接訴、轉辦、處置、回復”工作聯動，從嚴落實接報處置時間要求，將辦結結果在規(guī)定時限內告知投訴舉報人，做到答復明確、服務熱情，形成投訴舉報處理工作閉環(huán)。對糾紛化解過程和結果及時進行跟進回訪，并對重復投訴舉報件和回訪不滿意的工單認真核查，逐一分析總結原因，制定針對性措施，力求提升群眾滿意度。今年以來通過12315平臺、12345市民熱線累計辦理回復群眾消費投訴2110件，為群眾挽回經濟損失15萬余元，收到消費者感謝信5封。

重心下移，織密“防護網”。

以開展“3·15”國際消費者權益保護日、食品安全宣傳周等活動為契機，通過張貼海報、設置展板、發(fā)放資料等形式，深入普及宣傳《消費者權益保護法》。持續(xù)推行線下購物“七日無理由退貨”活動及消費維權進市場、進企業(yè)、進景區(qū)、進學校、進電商等“五進”活動，提高群眾消費維權意識，形成人人關心、人人參與消費維權的濃厚氛圍。充分發(fā)揮“智慧市監(jiān)”平臺和網格化管理功效，通過開啟“可視化監(jiān)管”、力量下沉在網格、矛盾化解在網格，實現“人在格中走，事在格中辦”，切實把糾紛化解觸角延伸到市場監(jiān)管治理末梢。